转载自 长江日报2018年1月29日 10版

    去年9月12日，中共中央、国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》，将质量提升进一步上升到战略高度。意见明确：完善以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的多层次、智能化养老服务体系；加快培育发展团体标准，未来健康养老服务相关的团体标准，也将成为提升质量的一项重要工作。

    2016年12月，国务院办公厅发布《关于全面放开养老服务市场 提升养老服务质量的若干意见》，指出了养老服务市场的两个关键词，全面放开、提升质量。

    综合这两个意见，不难看出，未来健康养老的发展两个重要方向，一个是完善养老服务体系，另一个是提供高质量的健康养老服务。

    近年来，我市质监部门积极参与制定国家、行业多项养老服务标准，全面提升养老院服务质量，引导养老服务迈向高质量发展新时代。

    1月26日，由武汉市江汉区社会福利院和武汉市质监局所属市标准化研究院等单位组织编写的《养老机构标准化建设实用手册》正式发行，该手册成为全国养老服务机构标准化建设的实用范本和全国养老服务指导丛书。

    去年12月29日,武汉市江汉区社会福利院、市标准化研究院制定的《养老机构服务质量基本规范》正式发布实施，首次明确全国养老机构服务质量基本要求，奠定了养老机构标准化管理服务的基础，将引导全国养老服务迈向高质量发展的新时代，深深地影响中国养老服务整体发展趋势。

    市标准化研究院标准研究应用中心副主任曾伟说，此标准结束了全国缺乏养老机构服务质量统一标准现状，明确了全国养老机构服务质量最基本的要求，也为开展的养老院服务质量建设专项行动提供了标准依据。

    目前，已审批通过面向社会公开征求意见的全国养老行业标准《养老机构生活照料服务规范》，市标准化研究院、武汉市江汉区社会福利院也参与了起草和制定。

    市质监局标准处处长周晓峰说，养老问题是民生关注的大事，此标准是由江汉区社会福利院、市标准化研究院和宜昌市社会福利院在民政部社会福利中心、湖北省民政厅支持下联合申报的国家行业标准，立项十分不易，能审批通过说明湖北、武汉的工作基础牢固，标准起草内容丰富、全面，既参考了现行的相关标准，也汲取了日常工作的成功经验。

    曾伟说，此标准是养老机构对老年人饮食起居最基本的操作规范，预计今年上半年可发布实施。

    除了参与起草和制定一本书、国家标准、行业标准外，市质监局与发改委将江汉区社会福利院、武钢楠山老年公寓纳入养老服务标准化试点，这是在10个市级服务标准化试点项目中纳入了2项养老标准化试点。曾伟说，目前，江汉区社会福利院已高分通过试点考核，武钢楠山老年公寓将在今年进行考核。

    在新的起点上，如果推进养老服务高质量发展，市质监局相关负责人说，要构建养老保障体系让“老有所养”。通过参与起草和制定养老服务标准，有助于我市对照标准，补齐缺项、短项，让养老机构符合服务质量基本要求，大幅度提升养老服务质量，使养老服务业成为促进经济社会发展的新动能。

    除养老服务标准外，近年来，市质监局开展标准水平对比分析、实施标准升级计划、培育发展团体标准，并通过积极开展标准化专项培训，紧紧抓住标准提档升级这个质量提升的“牛鼻子”，主导制修订国际标准56项，累计采用国际和国外先进标准2400项，标准化示范项目建设走在全国前列。

    “曾经在福利院里呆了大半年，因为我们想要在武汉养老服务上的实现一个前所未有的突破和创新，质监局标准研究团队要针对江汉区社会福利院110个服务流程，制定出武汉社会养老机构的质量标准！”市质监局标准处工作人员说。

    江汉区社会福利院80多岁的戴爷爷是一个开朗快乐的老人，这段时间却不爱笑了，脾气还变大了。工作人员连忙联系老人的家属，得知戴爷爷的儿子最近先他一步去世了，白发人送黑发人，让老人痛不欲生，多次想绝食自杀陪儿子而去。得知这一情况，福利院召集质监局标准研究团队一起商量对策。

    质监标准团队对标国内外先进标准，在这个小小的福利院里，制定出来了500多项，100多万字的养老标准。这些标准要细化到一周给老人要洗几次澡、翻几次身、开几次窗户，甚至老人心情低落了，如何请专业心理医生介入辅导，这些都写到质量标准中。老人们再也不会因为食物大小不一、重量不等，服务人员照顾偏心之类的小事情烦恼了。

    戴爷爷在标准化流程中经过专业人员的心理辅导，重新变回了开心果。

民政、质监、公安、卫计委等 多部门联动

我市开展养老机构服务 质量提升行动

为加快推进我市养老机构标准化建设，深化养老机构精细化管理，提高养老机构服务质量，我市多措并举推动养老机构管理服务走上标准化道路。

    去年，市民政局、市质监局、市公安局、市卫计委等部门联合印发《关于做好武汉市养老机构质量提升专项行动工作的通知》，以“五查五改、对标达标”为主要内容，对照影响养老机构服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理五个方面，开展养老机构服务质量大检查、大整治，推进养老机构服务质量大转变。同时，夯实工作基础，助力推动我市养老机构服务质量迈上新台阶。

    去年12月28日，经过第三方机构开展验收、入围名单公示等环节，合众优年（武汉）养老企业管理有限责任公司、硚口区社会福利院、东湖新技术开发区佛祖岭福利院、 武汉市社会福利院、武汉市第二社会福利院、新洲区夕阳红养老院6家养老机构入选武汉首批示范性养老机构。

    市民政局相关负责人称，首批示范性养老机构创建评选，将推动我市养老机构加快标准化建设，深化养老机构精细化管理，提高养老机构服务质量。

    在养老机构等级评定活动中，江汉区社会福利院被评定为五星级养老机构，武昌区社会福利院、汉阳区社会福利院被评定为四星级养老机构，江汉区富豪社区舒美养老院、武昌区石洞康乐园、武汉侨亚康瑞养老服务管理有限公司被评定为三星级养老机构。

    据悉，我市近年来不断加强养老机构标准化建设，同时通过养老服务质量专项整治行动、养老护理员职业技能竞赛、示范性养老机构创建等形式推动全市养老机构提升服务质量。

    今年，我市还将养老服务列入市政府“十件实事”之一，新改扩建社区老年人服务中心，为社区老人提供助餐、助洁、助医、远程照护等居家养老服务。推进“互联网+居家养老”新模式，2020年,武汉中心城区可提供一公里内社区居家养老服务。目前，我市已形成社区嵌入、中心辐射、统分结合“三位一体”的“互联网+居家养老”新模式,主要围绕“三助一护”开展服务。

    2016年11月获批开展居家和社区养老服务改革试点地区以来，我市培育和引进了一批品牌化、连锁化、专业化的居家和社区养老服务机构，如武汉侨亚社区养老服务管理公司、武汉晚晴枫养老助残服务中心、盛世天颐（湖北）养老服务有限公司、武汉道能义工服务中心、武汉炎黄家政公司等。

    据介绍，全市共有城乡居家和社区养老服务设施1054个，目前已有1/3的社区居家养老服务中心（站）完成了与社区卫生服务中心（站）有机联合，社区养老院注重在选址上尽量与医疗卫生机构相接近，191家社区养老机构有114家内设医疗服务点和签约服务，占比59.6%。将全市65周岁以上社区老年人列为了家庭医生的签约对象，并将“家庭医生”团队纳入了居家养老服务队伍，通过电话咨询或预约上门服务的方式组织开展以健康咨询、就医指导为基本服务内容的康复护理服务，推动居家养老、社区养老与医疗卫生的有效结合。组织各类志愿者开展居家和社区养老服务，全市共有12343志愿者为老年人提供志愿服务108390次。 

《养老机构标准化建设实用手册》正式发行

养老机构“武汉标准”走向全国

1月26日，由武汉市江汉区社会福利院和武汉市标准化研究院等单位组织编写的《养老机构标准化建设实用手册》正式发行，成为全国养老服务机构标准化建设的实用范本，并被中国社会福利与养老服务协会列为全国养老服务指导丛书。标志着武汉在养老服务领域系统集成的经验正走向全国，老人在养老机构享受的各项服务从此也有了全国标准。

    参与制定此标准的市标准化研究院标准研究应用中心副主任曾伟说，在江汉区社会福利院管理运行新模式下形成的《养老机构标准化建设实用手册》，是服务和实践的成果，在全市推广实施，有助于提升全市养老机构服务质量和标准化建设。这是专业养老机构编写的标准化管理类书籍，是从事养老服务实务工作者自己所写的书，内容全面、细致、范围涉及养老机构服务和管理各方面，对全国养老机构如何有效地开展标准化建设具有较高的借鉴意义。

    “在标准化建设引领下，江汉区社会福利院成功探索出公办养老机构在坚持公益性的前提下，实现企业管理运行新模式，其养老服务标准化、信息化水平名列全国同行业前茅，成为全国养老机构的一面旗帜。”中国社会福利与养老服务协会会长冯晓丽说，在养老服务业开展标准化建设是养老服务业发展的必然要求，《养老机构标准化建设实用手册》方便养老机构借鉴和操作执行，是一本非常实用的标准化管理指南，“希望该书为养老服务业标准化试点单位提供来自一线养老服务机构实务工作者的经验，在全国养老服务标准化建设中发挥引导作用”。

    2014年，江汉区社会福利院被中国社会福利与养老服务协会确定为全国首批养老服务业标准化试点单位后，该院以自身管理经验及服务内容、服务标准和服务流程为蓝本，整合国家、行业、地方标准，邀请国内大批专家、学者和养老实务工作者参与编纂，最终编写出了100万多字的《养老机构标准化建设实用手册》。

    此后，该院将书中的服务标准细化到全院13个部门的85个岗位，共计110个服务流程，通过院长办公会、院务会、老人民管会、部门会议、职工大会等5个会议贯彻落实，使得老人享受的各项服务有了标准。2016年，该院被评为了全国“民政标准化示范单位”，同时也是武汉市唯一一家“民政标准化示范单位”，短短两年从试点单位成为全国示范单位。

    据了解，目前，江汉区社会福利院正在参与民政部社会福利中心牵头的民政行业标准《养老机构生活照料服务规范》（MZ/T）起草工作，现已通过民政部立项完成了文本编制。江汉区社会福利院在标准化建设上贡献的这项新智慧，将填补该领域国内无统一服务标准的空白。

    24小时服务均有标准 老人们“生活得很惬意”

    “不论是老人出入院的大循环，还是日常生活起居24小时的小循环均按服务标准、服务流程进行规范化操作，并根据服务工作中出现的问题及时调整，制定有针对性的措施方案，对日常工作严格按要求进行记录。”江汉区社会福利院介绍，用标准化的服务和爱心去关注、护理老人，才能不断提高养老服务的工作效率、服务质量和管理水平。

    将老人从床上转移至轮椅前，轮椅应与床呈30°～45°夹角固定；给老人翻身预防压疮时，失能老人每2小时需翻1次身，压疮高危风险老人1小时翻1次身，极高危风险老人每0.5小时要翻1次身；为老人修剪指甲后，指甲留存长度应约为1.5毫米……分为服务提供标准体系、服务保障标准体系上下两篇的《养老机构标准化建设实用手册》，共27章，从老年人能力评估、生活照料、膳食、物业、质量、护理、医疗、文化娱乐、咨询、安全保护、心理和精神支持等服务流程全部都有细致的标准。

    “在这里生活得很惬意。”在该院已居住了3年的85岁祝亚英和88岁的孙爱群夫妇说，家也在市区，住在江汉区社会福利院不用买菜做饭，即使有事要到家里，办完事就会很快回到这里。逢年过节、生日，院里都会组织活动，还发放礼包。去年金婚时，院里还专门为老人免费拍了金婚照。迎新会、春游等，让他们感觉到在这里天天都是重阳节。院里的工作人员从来不给他们脸色看，总是嘘寒问暖。

    83岁的罗尚莲老人正在楼道里散步，她来这里已有三年，“儿女上班没时间照顾她，没有人陪她说话，在这里比在家里还温暖。工作人员热心、贴心，送零食感谢她们都被婉言谢绝，很规范。每天可以听唱戏、听唱歌，还参加各种活动，很充实。”

    “早上炒粉，中午蛋烧肉，晚上就这个豆米炒肉丝。”随着服务员吴梦婷在平板电脑上的点击，住在江汉区社会福利院15楼的陈巧英老人在房间里就选定了次日的一日三餐。福利院里的老人足不出户就享受了网上点餐配送、网上办理入院登记、签订入院合同协议、缴纳费用等诸多便捷服务。

    “有了标准化，老人吃的红烧排骨都能做到大小统一、分量和重量相等。”江汉区社会福利院膳食部负责人说。

    在每个楼层都设有服务站，除了按照标准照料老人饮食起居外，每当老人情绪有变化时，服务员、社工如何介入疏导老人情绪都有一套标准化的流程。标准中，明确各部门和相关人员工作职责、工作分工，细化各阶段工作任务和工作标准，从根本上切实保障标准化管理工作的顺利开展。服务员吴梦婷说，院里对每位员工，从每天到每月再到每季度都有考评。

    集养老、医疗、康复、教育、休闲娱乐等功能为一体的江汉区社会福利院，现入住的近800名老人，平均年龄为84.7岁，不同状态在不同护理区域的老人们均能享受到标准化服务。

    去年，江汉区社会福利院被确定为我市创建“全国质量强市示范城市”示范点。该院将摸索总结出的服务和管理经验回馈到整个行业，不仅对辖区养老服务质量的提升起到了带动作用，每年还接待了近800批次来自美国、瑞士、日本等同行前来考察学习。